La compagnie aérienne belge, soucieuse de proposer à tous l’ensemble de ses clients un service personnalisé, étend son service à la clientèle promettant une réponse en français, néerlandais et anglais sur les médias sociaux en maximum 30 minutes, et ce 24h/24 et 7j/7.
En 2014, Brussels Airlines introduisait une nouvelle stratégie commerciale avec une attention toute particulière sur ses invités à bord, accompagnée d’un programme pour améliorer davantage son service à la clientèle, y compris sur Facebook et Twitter. Dès aujourd’hui, les clients peuvent contacter la compagnie aérienne à chaque moment de la journée ou de la nuit et s’attendre à une réponse dans un délai de maximum une demi-heure.
« Nous voulons être joignables partout et à tout moment pour assister nos invités à bord et ce en complément des canaux traditionnels, tels que notre service center, nos bureaux de vente à l’aéroport ou les agences de voyage. Par ailleurs, toujours afin d’offrir le meilleurs à nos invités, nous travaillons actuellement sur le développement d’une application mobile. »
– Anne Tricot, VP Customer Experience de Brussels Airlines
De cette façon, l’entreprise veut s’assurer que les voyageurs obtiennent une aide immédiate quand ils en ont le plus besoin, c’est-à-dire pendant toute la durée de leur voyage. Cela permettra d’améliorer encore l’expérience de ses invités à bord en les accompagnant dès le moment où ils cherchent à réserver un vol, jusqu’à l’arrivée à leur destination finale.
En moyenne, Brussels Airlines entretient chaque jour 500 conversations avec ses clients sur Facebook et Twitter. Avec le développement des services offerts sur les médias sociaux, la compagnie prévoit une augmentation importante du nombre d’interactions pour 2017. Brussels Airlines va ainsi renforcer ses équipes par l’engagement de Social Media Happiness Agents supplémentaires. Ceux-ci seront chargés d’offrir un service personnalisé aux passagers que ce soit pour les aider avec l’enregistrement d’un bagage supplémentaire, une question au sujet de leur embarquement ou simplement pour avoir un retour sur leur expérience de vol.
Dès 2017, il sera par ailleurs possible de payer pour un surclassement ou pour un changement de vol via les réseaux sociaux.
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visuels : Social Media apps par Jason Howie sous (CC BY 2.0) et Brussels Airlines
