Souvenons-nous du printemps 2020. Période durant laquelle l’épidémie de Covid-19 prenait une tournure mondiale pour devenir pandémie, avec comme effet immédiat la fermeture brutale des frontières de nombreux pays qui a elle-même entraîné des annulations massives de vols de la part des transporteurs aériens.
Prise au dépourvu et alors que l’incertitude sur un retour à bonne fortune grandissait, la plupart des compagnies aériennes ont dans un premier temps rechigner à l’idée de rembourser les clients touchés par des annulations au prétexte d’une situation non prévisible de manière à préserver leur trésorerie, ce qui était effectivement vital pour certaines.
Réticentes à effectuer des remboursements de billets de vols annulés, les transporteurs aériens préféraient proposer en échange aux passagers des avoirs éventuellement remboursables après une période de carence. Des pratiques qui contrevenaient au droit européen en matière de protection des voyageurs et que dénonçaient plusieurs associations de consommateurs.
Entre l’impossibilité à joindre les services clients saturés d’appels, alors qu’une partie des salariés étaient en chômage partiel, des explications parfois douteuses pour justifier l’annulation de vols intérieurs après le confinement ou encore le remboursement accordé rapidement aux passagers étrangers alors que le même transporteur le refusait à des clients nationaux, une forme d’anarchie s’était installée dans le secteur avant que la situation ne revienne doucement à un état plus acceptable et compréhensible pour le consommateur comme pour les professionnels du voyage.
Une situation qui avait poussé dès juillet la Commission européenne à lancer une procédure d’infraction à l’encontre de dix pays de l’Union, dont la France, pour défendre le droit des voyageurs à se faire rembourser en cas d’annulation de leurs séjours, même en raison du coronavirus.
/// L’UE se penche sur les pratiques des compagnies
Suite aux difficultés rencontrées par les passagers pour se faire rembourser dans le contexte de la pandémie qui se prolonge, la Commission européenne a annoncé début mars le lancement d’une enquête préliminaire sur les pratiques des transporteurs aériens en cas d’annulation de vols. Cette enquête menée en collaboration avec les autorités compétentes des Etats membres, a été déclenchée après l’alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc) regroupant les organisations de consommateurs nationales. Seize compagnies opérant dans l’UE seraient visées.
« Nous attendons des compagnies aériennes qu’elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol doit être annulé et qu’elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent. » a déclaré Didier Reynders, commissaire chargé de la justice.
L’objectif est de recueillir des informations complémentaires sur la manière dont les compagnies informent le consommateur sur ses droits en tant que passagers et sur la manières dont elles traitent les demandes de remboursement. Si les compagnies aériennes ont des difficultés persistantes à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont invitées à fournir des informations sur ce qu’elles font pour remédier rapidement à ces difficultés. Elles disposaient de trois semaines pour répondre aux interrogations de la Commission.
« Il s’agit d’une étape importante vers le bon fonctionnement du secteur des voyages. D’autres mesures sont en cours, telles que la révision du cadre réglementaire pour les droits des passagers, comme le prévoit la Stratégie pour une mobilité durable et intelligente » a de son coté déclaré
Adina Vălean, commissaire chargée des transports.
En juillet 2020, la Commission européenne avait lancé une procédure d’infraction à l’encontre de dix pays de l’Union européenne, dont la France, pour défendre le droit des voyageurs à se faire rembourser en cas d’annulation de leurs séjours en raison du coronavirus. De son côté, le Beuc avait le même mois dénoncé des « violations » du droit des passagers à obtenir un remboursement en cas d’annulation en pointant du doigt plus particulièrement huit compagnies, dont Air France, KLM, EasyJet et Ryanair.
Pour forcer les compagnies aériennes à rembourser les clients touchés par les annulations de vols durant la crise de Covid-19, rappelons que l’UFC Que Choisir avait mis en demeure 57 compagnies, fin avril 2020, avant de déclencher mi-mai une procédure devant le Tribunal Judiciaire de Paris à l’encontre de 20 d’entre elles (Air Algérie, Air Austral, Air Caraïbes, Air Corsica, Air Europa, Air France, Air Transat, Corsair, Emirates, KLM, Lufthansa, Norwegian, Royal Air Maroc, Ryanair, TAP Air Portugal, Transavia France, Tunisair, Turkish Airlines, Volotea, Vueling Airlines).
/// Tarifs aéroportuaire : le SCARA dénonce les hausses durant la crise
visuels : abdallahh sous (CC BY 2.0) et PB
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