La compagnie aérienne belge filiale de Lufthansa souhaite accélérer le processus de remboursement pour résorber le retard dans les paiements liés aux annulations de vols plus de 36.000 vols en raison du COVID-19.

Au total, la compagnie aérienne a reçu jusqu’ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d’euros, dont 69% sont toujours en cours de traitement.

Depuis le début de la crise sanitaire mondiale Brussels Airlines a dû annuler en moyenne 83% de son programme de vols réguliers. Une situation qui a impacté environ trois millions de passagers de la compagnie et engendré un volume de demandes de remboursement sans précédent, dont plus d’un million d’appels au centre de services de la compagnie contre 400.000 appels pour l’année 2019.

Malgré un nombre d’agents augmenté et un centre d’appel opérationnel 24h/24 et 7j/7, la compagnie aérienne n’a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d’attente pour les demandes de remboursement. Au total, la compagnie aérienne a reçu jusqu’ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d’euros.

/// 31 % des demandes traitées

La compagnie a décidé de passer à la vitesse supérieure en travaillant sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour.

Le transporteur estime aujourd’hui qu’environ 31 % de l’ensemble des demandes de remboursement qu’elle a enregistré ont été traitées et espère résoudre la majeure partie de l’arriéré des remboursements d’ici la fin du mois d’octobre, à l’exception des demandes les plus complexes, telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes.

« Nous sommes bien conscients que ces derniers mois ont été extrêmement difficiles (…) Nous pouvons rassurer nos clients, chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines », explique Dieter Vranckx, CEO de Brussels Airlines.

Rappelons que pour assurer la stabilisation de ses finances, Brussels Airlines avait annoncé le 24 juillet avoir conclu un accord avec le gouvernement fédéral belge et Lufthansa assorti d’une enveloppe de 460 millions d’euros. Un plan validé fin août par la Commission européenne.

/// Changement de vol ou remboursement toujours possible

Les passagers en possession d’un billet de Brussels Airlines réservé avant le 25 août, qui souhaitent reporter leur voyage ou dont le vol a été annulé, disposent d’un maximum de flexibilité pour utiliser la valeur de leur billet plus tard. Ils ont jusqu’au 31 janvier 2021 pour contacter la compagnie aérienne afin de réserver un nouveau vol. Le nouveau voyage peut avoir lieu jusqu’au 31 décembre 2021. Depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être modifiés plusieurs fois sans frais.

Les passagers dont le vol a été annulé et qui ne souhaitent pas faire usage des possibilités de changement de réservation peuvent demander un remboursement en utilisant le formulaire en ligne sur le site web www.brusselsairlines.com.

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BRUSSELS AIRLINES : feu vert de La Commission européenne et charte de l’AESA

visuels : Brussels Airlines

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