Une nouvelle loi sur l’indemnisation des passagers au Canada est entrée en vigueur le 15 décembre dernier : le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA, DORS/2019-150), qui s’applique aux passagers voyageant au départ ou à destination du Canada, toute compagnie aérienne confondue. Cette nouvelle norme en matière de droits aux passagers doit permettre un traitement des demandes plus rapides et une meilleure indemnisation en cas de vol retardé ou annulé. On vous explique tout cela en détail. Les compagnies aériennes disposent de 6 mois pour adapter leurs politiques aux dispositions de cette nouvelle loi canadienne.
Pour commencer, il convient de préciser qu’en cas de vol perturbé entre l’Europe et le Canada, vous devrez choisir vers qui vous tourner en gardant à l’esprit que toute demande d’indemnisation pour un vol perturbé couverte aussi bien par la réglementation canadienne que par la législation européenne ne pourra être obtenue qu’une seule fois.
La portée de la nouvelle loi canadienne est plus large que son équivalent européen. Elle s’applique aux vols retardés, aux vols annulés et aux refus d’embarquement mais couvre également les droits des passagers âgés de moins de 14 ans, les indemnisations en cas de bagage perdu ou endommagé, la transparence du prix des billets et même le transport des instruments de musique. Le montant minimum d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol est calculé sur la base du retard affiché lors de l’arrivée à destination.
Un premier volet de la loi canadienne qui a pris effet le 15 juillet 2019 impose désormais aux compagnies aériennes une obligation d’informer les passagers de façon rapide et exhaustive sur leurs droits en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, ainsi qu’en cas de perte ou d’endommagement des bagages.
- En cas de retard, les compagnies aériennes doivent informer les passagers sur le statut du vol toutes les demi-heures jusqu’à ce que le nouvel horaire de départ soit confirmé via une annonce visible et audible et doivent également veiller à ce que toute personne handicapée puisse avoir accès aux informations dans un format adéquat par voie électronique, papier, voire en braille si nécessaire. En cas de retard de 2 heures ou plus, la compagnie aérienne doit fournir de la nourriture et des boissons aux passagers et leur permettre de communiquer, p. ex. au moyen du Wi-Fi. Si le décollage est reporté au lendemain, la compagnie doit fournir un hébergement gratuit et proposer une navette entre ce lieu et l’aéroport. En cas de retard supérieur à 3 heures, la compagnie doit fournir une réservation au passager sur le prochain vol disponible.
- En cas de refus d’embarquement dû à une surréservation, la compagnie aérienne doit chercher un volontaire prêt à céder son siège et à confirmer par écrit les avantages consentis avant le départ du vol. Ce dernier pourra alors se faire rembourser son billet et recevoir une indemnisation de 400 dollars canadiens pour les grandes compagnies ou 125 dollars canadiens pour les petites compagnies.
- En cas de bagages perdus par la faute de la compagnie aérienne, celle-ci est passible d’une amende pouvant s’élever jusqu’à 2 100 dollars canadiens pour les vols intérieurs.
L’amendement prévoit également que les enfants de moins de 14 ans soient toujours placés à proximité de la personne qui les accompagne. Les passagers en attente de décollage dans un appareil en retard doivent avoir accès à des sanitaires en état de marche, à une ventilation correcte, à un système de climatisation ou de chauffage, à de la nourriture et des boissons et avoir la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion.
La période de demande d’indemnisation est d’un an à compter de la date du départ, et la compagnie aérienne est tenue de répondre à toute plainte dans un délai de 30 jours.
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